“值班已就位，欢迎各位老师咨询”，这日常普普通通的一句话，在疫情防控这一特殊时期的信息与网络管理处（下文称“我处”）中，俨然变成阅兵式上整装待发的战士们心中的豪言壮语：“我准备好了，请祖国和人民检阅！”凭着这样的态度与激情，我处16名同事肩负起2.3万余名师生的重托，在疫情防控期间全力以赴为全校开展网络远程教学提供现代教育技术支持和咨询服务。

（值班人员在咨询群中签到）

1月27日，在广东宣布启动疫情一级响应的第3天，我处意识到在疫情防控期间，新学期师生很可能无法按照原计划开学返校，而解决当下教学问题的最优办法就是利用各种教学平台推行网络远程教学。如何利用此机会进一步推动和落实我校课堂教学改革、推进信息技术进课堂、提升教师的信息化水平来转危为机呢？我们开始思考，并当天就动员部门全体同事对目前市场上现有优秀的直播和线上课程平台进行调研，为后期我校推进线上教学做准备。

（校官网报道：中大新华网信人以大数据、信息化手段守护师生健康、保障网络教学质量https://news.xhsysu.edu.cn/info/1037/19191.htm）

经过与教务处及教师发展中心协商，处里反复讨论并报学校同意，最后确定了基本方案：以有多年使用经验的超星泛雅平台为网络教学的基本管理平台，教师在这个平台上上传课程资料和视频，推送各类资源，开展网络课堂直播，进行作业布置、线上答疑、日常考勤等操作。除此之外，鼓励教师在中国大学慕课、人卫慕课、学堂在线等平台上挑选契合自己所授课程实际的在线资源辅助教学。

2月11日，在确定了基本教学平台后，全处迅速响应，组成网络教学“客服”团队，就平台使用和技术服务开展全员内部培训。全体成员铆足干劲，积极加入队伍，大胆质疑、激烈讨论、迅速磨合。每一位同事都像出征的战士，在出征前摩拳擦掌，补充弹药，力争凯旋。大家都有大局观，也深刻认识目前举全国之力抗击疫情的严峻形势，切身感受疫区同胞正在经受的苦难。大家为了互相勉励，共克时艰，用专业客服级的热情、耐心和细致做好线上教学的技术服务工作，在几乎都是男同胞的团队里，大家戏称自己已化身为“客服小姐姐”。

成立了咨询队伍后，立即与教务处及教师发展中心联合建立了“中大新华信息化研讨”QQ群，把在网络教学过程中有需要帮助和技术咨询的老师们组织起来，团队成员在群内进行轮流值班，为教师提供线上解答、经验分享、资源共享。截止到目前，团队有效协助368名教师建立了601门在线课程。这个数据，是以前一年的建课数量。

与无数“逆行者”一样，咨询团队里的同事们也在网络授课后方发光发亮，出现在校园在线教学课堂的每一个网络现场：

作为现代教育技术中心的两位元老，刘德嘉和黄鹤两位老师是这次服务团队的主角，主动担负起“技术总监”的工作，为团队作培训、搭建测试环境自己亲身测试、录制培训视频等等。在服务过程中，无论是否自己值班，对群内教师们提出的难题或团队内其他成员碰到的棘手问题，两位老师都会耐心为大家解答，甚至联系平台厂家修改平台程序、调整资源开放规则，以满足老师们的教学需求。

周强，服务团队一员，日常负责广州校区网络连通保障工作。疫情发生后，他坚持每天通过网络为教师们解答课程建设和网络问题。当他知道很多老师放假前并没有申请开通VPN（校外访问校内的加密通道）服务，而这突如其来的疫情发生后需要访问校内资源开展网络教学的时候，主动联系设备厂家增加VPN数量授权，并为教师快速开通VPN通道，耐心指导老师下载和使用软件获取资源。

在为年纪稍长的教师提供指导服务方面，现代教育技术中心的王砚瀚有独到的见解，他在团队内部定期召开的指导经验交流会上说，一方面需要花费更多的时间和耐心，一步一步地指导年长教师建立课程和使用直播软件，另一方面也要理解他们第一次使用线上授课方式的紧张感和急迫感，从心理上让他们感受到不是一个人在战斗，鼓励他们克服困难，迎难而上，接受并利用好更种新颖的教学手段。

负责东莞校区课室多媒体设备管理的钟耀萱，平日里并未接触网络教学，但他平日里坚持“平凡的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做”，对工作严苛品质、力求卓越。就在网络建课紧锣密鼓进行期间，当网络处下发了超星全部课程清单让老师们选择并申请相关课程时，他就开始收到了许多老师的咨询、提问、申请，一方面与部门同事耐心解答老师们在QQ群里提出的关于平台操作的相关问题，另一方面有条不紊地接收老师们的课程申请并做好登记汇总，将相关信息认真汇总填入统一的云文件表格中，详细标注。用他的话说，自己用不到一天时间完成了从不了解网络授课平台相关业务的“小白”到 “金牌客服”的完美蜕变。

实习生张秉天，本校2020年应届生，这次也积极加入到客服团队，主动为经济与贸易学院汤老师克隆课程，受到汤老师的肯定，让这位腼腆的小伙子心里乐开了花。在为一位甚至来不及询问称呼的老师解答问题的时候，由于互相对平台一些栏目、专有名词的理解和表述不同，导致沟通不畅，但秉天依然耐心细致，从下午2点开始直至6点，从平台注册、网页端、手机端、数据库等多方面，为该教师一一解决了问题。

特殊时期和任课教师的协调配合，让网络中心谭雄胜主任深有感触。他说，很多老师都像马克思主义学院的付晶老师、信息科学学院的魏东华老师那样，从视频课程申请、课程资料的准备、作业的安排等各个环节都做得很详细，说明大家在使用平台开展教学的过程中是认真细致和高度负责任的，大家热爱社会主义教育事业的初心和教书育人的使命感在任何时候都是经得起考验的。

同样，作为始终坚持以“热心工作、暖心服务、主动跟踪、及时反馈”为部门工作格言的教育信息化服务部门，未来将继续不忘初心，牢记使命，秉承优良的服务意识，接地气的服务态度，崇高的责任感和使命感，与教务处、教师发展中心以及各院系通力合作，竭力确保疫情防控期间网络教学的各项工作健康、有序、高效开展。

3月16日，学校将正式开展网络教学，信息与网络管理处将继续与各位任课老师同行，服务团队“值班已就位，欢迎各位老师咨询”。

信息与网络管理处供稿

图、文/李伟林

编辑/李淼

审阅/李伟林